ประสบการณ์การฟังที่ดีที่สุดอยู่บน Chrome, Firefox หรือ Safari สมัครรับเสียงสัมภาษณ์ประจำวันของ Federal Drive ใน Apple Podcasts หรือ PodcastOneเมื่อเร็ว ๆ นี้ฝ่ายบริหารของทรัมป์ได้วางสิ่งที่เป็นที่รู้จักในฐานะประสบการณ์ของลูกค้าไว้ในรายการลำดับความสำคัญสูง รายงานจาก Partnership for Public Service และ Accenture ให้รายละเอียดวิธีที่หลายหน่วยงานประสบความสำเร็จในการยกเครื่องกระบวนการทางธุรกิจเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
แต่ยังมีงานที่ต้องทำหน่วยงาน 3 แห่งที่เน้นย้ำในรายงาน ได้แก่
หน่วยงานกิจการทหารผ่านศึกและแผนกการเกษตร รวมถึงสิ่งที่เรียกว่าหน่วยงานประกันและบรรเทาอุทกภัย ได้รับการยกย่องสำหรับวิธีที่พวกเขาเปลี่ยนแนวปฏิบัติทางธุรกิจเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าข้อมูลการแลกเปลี่ยนอุตสาหกรรมของ Federal News Network: คุณใช้ประโยชน์จากข้อมูลอย่างเต็มที่เพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงในหน่วยงานของคุณหรือไม่? เข้าร่วมกับเราในวันที่ 8 พฤษภาคมเพื่อค้นพบเทคนิคและเทคโนโลยีล่าสุดที่จะช่วยให้ทำเช่นนั้นได้“มันเป็นปัญหาที่ไม่ฝักใฝ่ฝ่ายใด ทุกคนต้องการให้รัฐบาลทำสิ่งที่ควรทำให้ดีขึ้น” Mallory Barg Bulman รองประธานฝ่ายวิจัยและพัฒนาของ Partnership for Public Service กล่าวในFederal Driveกับ Tom Temin “คุณต้องการให้แน่ใจว่าหน่วยงานของเราตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง สิ่งสุดท้ายที่แปลคือบริการที่ดีขึ้น การปฏิบัติตามกฎหมายและกฎระเบียบของรัฐบาลที่ดีขึ้น ตลอดจนประสบการณ์ที่เหนียวแน่นยิ่งขึ้นในการทำงานกับภาครัฐ”หน่วยงานเหล่านี้ทั้งหมดมีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกัน: พวกเขาโฮสต์ข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาลUSDA, VA ได้ปรับปรุงการบริการลูกค้า
เวอร์จิเนียดำเนินการมากกว่า 1 ล้านคนพิการและเรียกร้องเงินบำนาญในแต่ละปี พวกเขาต้องนำนโยบายและโครงการที่เป็นประโยชน์แก่ทหารผ่านศึกมากกว่า 8 ล้านคนมาใช้Mallory Barg Bulman หุ้นส่วนเพื่อการบริการสาธารณะUSDA เพียงแห่งเดียวประกอบด้วยเอเจนซี 17 แห่งที่มีโปรแกรมมากกว่า 380 โปรแกรม ทำให้เป็นเอเจนซีที่มีการติดต่อกันมากที่สุดแห่งหนึ่งในแง่ของลูกค้า Barg Bulman กล่าวว่าเป็นกรณีที่น่าสนใจเช่นกัน เนื่องจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและพนักงานมากกว่า 90 เปอร์เซ็นต์อาศัยอยู่นอกเขตเมือง DC ถึงกระนั้น หน่วยงานก็สามารถทำการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญทั่วทั้งกระดานได้
“สิ่งที่ USDA ทำคือพวกเขาได้ค้นหาผู้นำระดับสูงของรัฐบาลกลาง
ในสาขานี้เพื่อเป็นทูตในประสบการณ์ของลูกค้า และสิ่งที่พวกเขาทำคือพบคนที่พิสูจน์ความสามารถในการเป็นผู้นำ ทักษะการแก้ปัญหา ความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจได้ และสิ่งที่โจ ดอยล์ หัวหน้าฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าที่ USDA เรียกว่าอคติสำหรับการดำเนินการ” เธอกล่าว “พวกเขาทำให้แน่ใจว่าแชมป์เหล่านั้นอยู่ทั่ว USDA ภายในเวลาไม่กี่เดือน พวกเขาได้สร้างแผนขึ้นมาจริงๆ เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะรวมเอาสิ่งที่เกษตรกรต้องการเข้ากับงานของ USDA ได้ดียิ่งขึ้น”FIMA หน่วยงานย่อยของ Federal Emergency Management Agency ทำงานเพื่อลดความยากลำบากส่วนบุคคลและความทุกข์ยากทางเศรษฐกิจที่เกี่ยวข้องกับภัยพิบัติที่เกี่ยวข้องกับน้ำท่วม รวมถึงภัยพิบัติจากพายุเฮอริเคน นอกจากนี้ยังช่วยลดความเครียดที่มีต่อการเงินของประเทศหลังจากเกิดภัยพิบัติครั้งใหญ่Barg Bulman กล่าวว่าพวกเขาทำงานเพื่อเปลี่ยนแนวคิดที่ว่าลูกค้าของพวกเขาคือใคร เพื่อที่จะมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของพวกเขาต้องการจริงๆ ในแง่ของการคุ้มครอง พวกเขาพัฒนาปรับปรุงระบบตามความต้องการของผู้ถือกรมธรรม์ โดยเน้นที่ตัวกองทุนให้น้อยลงและเน้นที่ความต้องการของผู้ถือกรมธรรม์มากขึ้นBarg Bulman กล่าวว่า “เราพบว่าในเวลาเพียงหนึ่งปี องค์กรมีคะแนนเพิ่มขึ้น 7 จุดจาก 53 จาก 100 ในปี 2559 เป็น 60 ในปี 2560” Barg Bulman กล่าว
เธอกล่าวว่าเอเจนซีต่างๆ ได้เปลี่ยนจากการมุ่งเป้าหมายไปสู่การมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันและมุ่งเน้นที่ลูกค้า ซึ่งได้ให้บริการพวกเขาเป็นอย่างดีจนถึงตอนนี้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด คำแนะนำ
รายงานสรุปแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 3 ประการสำหรับหน่วยงานที่อาจต้องการติดตามผู้นำ Barg Bulman กล่าวว่าทุกหน่วยงานควร:พัฒนากลยุทธ์ทั่วทั้งแผนกเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
ขยายการรับรู้ของพนักงานว่าลูกค้าคือใคร และคาดหวังอะไรตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้นำมีความชัดเจนและข้อเสนอแนะจากลูกค้าปัจจุบัน VA เป็นหนึ่งในหน่วยงานเดียวที่ใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อวัดผลตนเอง“นี่เป็นโอกาสในการปรับปรุงมุมมองอย่างแท้จริง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีส่วนร่วมกับพนักงานของคุณอย่างแท้จริงเกี่ยวกับใคร [คือ] ลูกค้า การรับรู้ของพวกเขาคืออะไร และสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากคุณ” เธอกล่าวมันเริ่มจากบนลงล่าง หากหน่วยงานใดต้องการทำให้โปรแกรมของตนมุ่งเน้นพลเมืองมากขึ้น รายงานระบุว่าพวกเขาต้อง: วัดสิ่งที่สำคัญกับลูกค้า ทดสอบสมมติฐานที่มีมายาวนาน ให้อำนาจแก่สถานที่ทำงานในภาคสนาม และจัดสรรเวลาและทรัพยากรสำหรับการปรับปรุงโดยอิงตามลูกค้า ข้อเสนอแนะ.
